Wer seinen Urlaub in einem Mehrstern-Hotel irgendwo in Österreich verbracht hat, wird üblicherweise den erlebten Komfort und die vorzügliche Behandlung durch bestens geschultes Personal schätzen. Wenn dieselbe Herberge noch dazu die von vornherein schon hohen Versprechungen an den Gast im Hinblick auf das zu erwartende Ambiente und das erhoffte Erlebnis deutlich übertrifft, bleibt neben Dankbarkeit auch ehrliche Anerkennung zurück. Diese beiden in der Erinnerung des Gastes verankerten Merkmale können dann ausschlaggebend sein einerseits für bleibende Treue und andererseits für beste Mundpropaganda.
Das österreichische Hotel- und Gastgewerbe weist – so meine ich – ein auch in internationalem Vergleich sehr hohes Qualitätsniveau auf. Grundlage dafür ist die den Menschen in unserem Land eigene Hilfsbereitschaft und das Vertrauen darauf, dass die aus der Haltung des Dienens heraus entwickelten Annehmlichkeiten von den Gästen geschätzt und auch in finanzieller Hinsicht gewürdigt werden. Den Unternehmen ist dabei sehr wohl bewusst, dass einerseits dienen vor verdienen kommen muss, andererseits aber die Erwartungen der Kunden ständig steigen und weitere positive Überraschungen geradezu erwartet werden.
Kundenerlebnis-Management
Das vorhin beschriebene Erlebnis mit der Vorfreude, die in der realen Erfahrung noch übertroffen wird, ist wohl für jeden Empfänger einer Dienstleistung wünschenswert. Dabei ist es gleichgültig, ob es sich um eine ganz einfache handelt wie die eines Friseurs, oder ob eine Ingenieur- oder Sachverständigenleistung vorliegt. Auch bei letzteren gilt, dass ein gutes Kundenerlebnis auf Dauer nicht mit einer gleichbleibenden Qualität zu erreichen ist, sondern dass sich der Kunde ständig etwas mehr erwartet, auch wenn er sich das selbst nicht immer eingestehen wird.
„Features“ und „Benefits“
Man muss ohne Umschweife zugeben, dass dieses „Mehr“ in der Kundenerwartung nicht einfach zu erfüllen ist. Es erfordert mitunter anstrengende Denkarbeit und die Bereitschaft, sich aus der eigenen Perspektive weg in die Sichtweise des Auftraggebers zu versetzen. Es erfordert auch die Abkehr von der üblichen Art, seine Leistungen zu präsentieren. Denn die meisten Anbieter von hochwertigen geistigen Dienstleistungen konzentrieren sich auf die Darstellung ihrer besonderen Leistungen, der „Features“. Das interessiert aber den Kunden nur am Rande: Er will wissen, welchen Vorteil er von der Leistung hat, er will seine „Benefits“ kennen!
Nutzen einer Ingenieurdienstleistung
Nehmen wir als Beispiel einen Ingenieurdienstleister, der für einen Auftraggeber eine komplexe Planung durchzuführen hat. Wie kann dieser ein „Mehr“ für seinen Auftraggeber erzielen? Ganz einfach so: Er muss den Nutzen seiner Leistung darstellen. Das äußert er etwa auf diese Art: „Die Planung, wie wir sie ausführen, bringt den konkreten wirtschaftlichen Nutzen von …, hat den Vorteil besonderer Umweltfreundlichkeit und zugleich Nachhaltigkeit, weil …, bringt für die Gesundheit und Sicherheit der davon berührten Personen oder Mitarbeiter eine besondere Verbesserung, weil …, ist für ihr Image förderlich, weil …“
Darstellung des Wertes
Zum exzellenten Dienen und zur Erbringung einer hervorragenden Leistung gehört eben zu einem sehr hohen Anteil die Darstellung des Werts, den der Auftraggeber wahrnimmt. Dieser Wert ist eben nicht nur in finanzieller Hinsicht von Interesse, sondern hat zumeist auch soziale, gesellschaftliche, persönliche, umweltrelevante, öffentlichkeitswirksame oder andere Komponenten. Der gute Dienstleister kennt diese „sanften“, weil nichtmateriellen Bestandteile seiner Lösung und stellt sie dem Kunden dar, nicht nur im Vorfeld und vor dem Auftrag, sondern laufend, ebenso nach Fertigstellung der Leistung und auch nach Errichtung des geplanten Vorhabens.