„Wie reden Menschen mit Menschen? – Aneinander vorbei.“

Ich weiß zwar nicht mehr, von wem die­ses Zitat stammt, aber für uns Tech­ni­ker scheint es in erhöh­tem Maße zuzu­tref­fen. Sel­ber neh­me ich mich davon nicht aus. Dazu eine klei­ne Geschich­te rund um eine etwas kom­ple­xe­re Regel- und Steue­rungs­an­la­ge für eine solar­un­ter­stütz­te Hei­zung und Warm­was­ser­be­rei­tung in einem grö­ße­ren Pri­vat­haus. An der Anla­ge selbst schien alles zu funk­tio­nie­ren, Instal­la­teur und Regel­tech­nik hat­ten sehr gut gear­bei­tet. Der Betrei­ber wünsch­te nur noch eine ein­fa­che Beschrei­bung der Rege­lung und ihrer Funk­tio­nen, und zwar in ver­ständ­li­chem Klartext.

Die gewünsch­te Erläu­te­rung ohne Tech­no-Kau­der­welsch soll­te schlicht dazu die­nen, den nur zeit­wei­lig anwe­sen­den Haus­be­sit­zern die Funk­tio­nen der Rege­lungs­an­la­ge in weni­gen Wor­ten in Erin­ne­rung zu rufen und gele­gent­li­chen Gäs­ten das Kön­nen der vor­han­de­nen Tech­nik leicht ver­ständ­lich näher­zu­brin­gen. Ein berech­tig­ter Wunsch, des­sen Erfül­lung aber ein eher schwie­ri­ges Unter­fan­gen wer­den soll­te, wie sich bald herausstellte.

Die fol­gen­den Ereig­nis­se las­sen sich in Form eines Dra­mas schil­dern: Ob man die­ses als Komö­die durch­ge­hen lässt oder ihm tra­gi­ko­mi­sche Züge zumisst, hängt von der jewei­li­gen emo­tio­na­len Dis­po­si­ti­on ab.

Pro­log: Der Haus­be­sit­zer fin­det sich mit der Rege­lungs­an­la­ge nicht zurecht

Der A4-Ord­ner wog schwer, den der Bau­herr sorg­sam auf dem Küchen­tisch ableg­te. „Das haben wir bekom­men.“ Beim kur­zen Durch­blät­tern wird klar: Hier ruht in Frie­den die  tech­ni­sche Doku­men­ta­ti­on der Rege­lungs­an­la­ge. Eini­ge hun­dert Sei­ten Papier mit Schalt­plä­nen, Ver­drah­tungs­sche­ma­ta und Prin­zip-Schalt­bil­dern. Sehr ein­drucks­voll, der Ord­ner äußer­lich im tol­len Design der Lie­fer­fir­ma. Aber kei­ne les­ba­re und all­ge­mein ver­ständ­li­che Anlei­tung dabei.

Mei­ne Fra­ge: „Ken­nen Sie sich mit der Rege­lung gut aus?“

Bau­herr: „Ein biss­chen, das not­wen­digs­te halt, aber was genau sie tut und wie sie tat­säch­lich funk­tio­niert, kei­ne Ahnung.“

Mei­ne Anre­gung: „Ich könn­te zwar eine Beschrei­bung machen, ein paar Sät­ze, maxi­mal eine Sei­te, müss­te dazu aber die Anla­ge aus­tes­ten und die Doku­men­ta­ti­on stu­die­ren. Aber den Auf­wand kön­nen wir uns wohl spa­ren, eine ein­fa­che Beschrei­bung soll­te der Instal­la­teur haben. Er hat die Anla­ge schließ­lich instal­liert und müss­te auch schnell und genau alle Aus­künf­te geben kön­nen. Wir wer­den ihn um ein kur­zes Gespräch bitten.“

1. Akt: ein paar Wochen spä­ter, der Instal­la­teur ist vor Ort

Der Instal­la­teur weiß wirk­lich Bescheid. Die Grund­funk­tio­nen kennt er, die ken­nen wir mitt­ler­wei­le aber auch. Die Anla­ge ist über den tol­len Touch-Screen leicht zu bedie­nen, die Sys­tem­kom­po­nen­ten schei­nen gut zusam­men­zu­spie­len, das Wet­ter macht auch mit, die Solar­an­la­ge etwa lässt sich im Betrieb genau beob­ach­ten. Aber auf die weni­gen Fra­gen, die den Haus­be­sit­zer und mich sel­ber inter­es­sie­ren, gibt es kei­ne befrie­di­gen­de Antwort.

„Da ist ja eh die sehr umfang­rei­che Doku­men­ta­ti­on im Haus, mit allen Schalt­plä­nen. – Die hilft nicht? – Na sowas.“ Nein, eine leicht fass­li­che Beschrei­bung gibt’s auch beim Instal­la­teur nicht. Vier Fra­gen hät­ten wir. Eine Kurz­be­schrei­bung wür­de genü­gen, leicht ver­ständ­lich, alles zusam­men maxi­mal eine Sei­te A4. „Wird der Lie­fe­rant der Rege­lungs­an­la­ge ger­ne machen. Dau­ert längs­tens vier­zehn Tage.“ Der Instal­la­teur wird den Rege­lungs­her­stel­ler kon­tak­tie­ren und sich melden.

2. Akt: wie­der eini­ge Wochen spä­ter, der Rege­lungs-Spe­zia­list ist vor Ort

Der Spe­zia­list tritt auf. Er kennt die Anla­ge, sein Unter­neh­men hat die Rege­lungs­an­la­ge schließ­lich kon­zi­piert, geplant, gebaut, die Soft­ware ent­wi­ckelt, die­se imple­men­tiert, getes­tet und schließ­lich für den Betrieb freigegeben.

Er liest die Daten aus der Anla­ge aus, sagt, dass er sie aus­wer­ten oder aus­wer­ten las­sen wird und sich zu mel­den gedenkt, wenn alles klar sei, in etwa ein bis zwei Wochen sei mit sei­ner Stel­lung­nah­me zu rech­nen. Er ver­ab­schie­det sich rasch.

Der eben­falls anwe­sen­de Instal­la­teur hat die Sze­ne auf­merk­sam ver­folgt und meint, dass alles gut läuft. Er bit­tet um etwas Geduld. Und die Tele­fon­num­mer des Spe­zia­lis­ten für etwa­ige Rück­fra­gen hät­ten wir jetzt ja. Mir fällt beim bes­ten Wil­len kei­ne Sache ein, die ich rück­fra­gen könn­te, außer natür­lich, wann wohl wirk­lich mit den paar Sät­zen zu rech­nen sein wird.

Das ver­knei­fe ich mir aber, ich will ja nicht ner­vig sein. Der eben­falls anwe­sen­de Haus­be­treu­er ist mit den Grund­funk­tio­nen der Anla­ge gut ver­traut und bestä­tigt, dass sie gut funk­tio­niert. Nähe­re Details und wie genau die Rege­lung funk­tio­niert, sei­en ihm aber natür­lich auch nicht geläufig.

3. Akt: Weni­ge Wochen spä­ter, der Rege­lungs-Spe­zia­list mel­det sich 

Tat­säch­lich, der Spe­zia­list ist am Tele­fon. Er hat die Daten aus­ge­wer­tet, die wich­ti­gen Para­me­ter fest­ge­hal­ten und lässt mir per E‑Mail gleich ein­mal eine Palet­te von Screen­shots zukom­men, die die Sche­ma­ta der Anla­ge zei­gen. Ja und außer­dem gibt es noch einen Screen­shot von den Para­me­tern, die sich in der ver­bor­ge­nen Bedie­nungs­ebe­ne fin­den las­sen. Damit sei wohl alles geklärt.

Mei­nen Ein­wand, dass mir die genann­ten Screen­shots eh schon von Anfang an vor­lie­gen, aber wenig hel­fen, igno­riert er. Aber für mei­nen drin­gen­den Wunsch nach ein paar erlö­sen­den Sät­zen im Klar­text im Umfang von höchs­tens einer Sei­te hat er letzt­lich doch Ver­ständ­nis: Da gibt es ja, meint er, die umfas­sen­de Doku­men­ta­ti­on mit allen Schalt­plä­nen. Die sei aber zu groß für ein E‑Mail, eine CD gehe heu­te noch per Post an mich ab.

Mein Anlie­gen wird trotz mehr­ma­li­ger Wie­der­ho­lung ein­fach nicht ver­stan­den und daher igno­riert. Mir ver­schlägt es vor­erst ein­mal die Spra­che. Irgend­wel­che wei­te­ren For­de­run­gen oder gar Wider­stand schei­nen mir zwecklos.

Epi­log: Zwei wei­te­re Wochen danach, im Büro

Die ver­spro­che­ne CD ist noch nicht ein­ge­langt und ihr Ein­lan­gen wür­de mir auch kei­nen Trost spen­den. Im Ver­hält­nis zur Klein­heit der Sache haben wir alle einen hohen Auf­wand an Zeit und Mühe getrie­ben, der uns ja auch Geld gekos­tet hat. Nur um erst wie­der dort zu lan­den, wo wir ange­fan­gen haben? Eigent­lich ein Desas­ter, das so nicht vor­kom­men dürf­te. In so einer Situa­ti­on hat es kei­nen Sinn, auf ande­re zu zei­gen, ich fra­ge daher: Was habe ich sel­ber falsch gemacht?

Selbst­kri­tik ist gut, aber ins Grü­beln ver­fal­len bringt nichts. Daher sit­ze ich am Schreib­tisch und schrei­be die paar Sät­ze eigen­hän­dig. Dann wer­de ich sie dem Rege­lungs-Spe­zia­lis­ten zur Kon­trol­le und in der Hoff­nung zusen­den, dass er die­se mei­ne ein­fa­che Spra­che ver­steht und dass er in der Lage ist, die Sach­ver­hal­te wenn nötig so zu kor­ri­gie­ren, dass sie sprach­lich leicht ver­ständ­lich bleiben.

Blei­ben eini­ge Fragen:

-          War­um sind sol­che ein­fa­chen Sachen manch­mal so schwierig?

-          Was muss man tun, damit ein simp­ler Kun­den­wunsch rich­tig ver­stan­den wird?

-          Den­ken wir Tech­ni­ker zu kompliziert?

-          Oder leben wir oft schon so sehr in einer Par­al­lel­welt, dass wir „nor­ma­le“ Men­schen (und die­se uns) nicht mehr verstehen?

Was mei­nen Sie dazu?