(IRS) – Bereits im letzten Blogbeitrag war von persönlicher Dienstleistungskultur die Rede. Auf diese soll etwas näher eingegangen werden, vor allem auf die kritischen Faktoren, die für die Dienstleistungskultur bestimmend sind und die sie für den Kunden wertvoll machen. Dazu gehen wir von den vier zentralen Eigenschaften aus, die jeder Dienstleister verfügen muss: Fachliche, ethische, soziale und tätigkeitsbezogene Kompetenz. Hier ist zu beachten, dass Dienstleister und Kunden unterschiedliche Prioritäten setzen. Insbesondere für Neulinge können sich hier einige Stolpersteine auftun, die es zu vermeiden gilt.
Das Vertrauenskonto
Jeder Kunde oder Klient, der sich auf eine Geschäftsbeziehung mit einem geistig-schöpferischen Dienstleister einlässt, gewährt letzterem einen hohen Vertrauensvorschuss. Dieser wird im übertragenen Sinn auf ein Vertrauenskonto gebucht, in das Dienstleister (Freiberufler, Selbständige, Sachverständige etc.) möglichst viel einzahlen und aus dem siemöglichst wenig abbuchen sollten. Wenn der Kontostand nach Erledigung eines Auftrags deutlich höher ausfällt als zu Beginn, wird der Kunde höchstwahrscheinlich gerne wiederkommen. Ist der Kontostand gesunken oder gar negativ, ist das Ende der Geschäftsbeziehung zu erwarten.
Vertrauen bauen
In Erinnerung gerufen seien „Ingos sieben I“, persönliche Eigenschaften des Freiberuflers, Selbständigen etc., die meines Erachtens für das Entstehen, Wachsen und dauerhafte Bestehen von Vertrauen und damit für eine Geschäftsbeziehung bestimmend sind:
– IDENTITÄT: Keine falsche Rolle spielen, authentisch sein, eigene Stärken und Schwächen kennen, Achtung anderer, Respekt für Andersdenkende, Positives Bild von sich selbst und anderen
– INTEGRITÄT: „Ich meine, was ich sage, und tue es auch“, Vorhersehbarkeit, Geradlinigkeit, Glaubwürdigkeit, Offenheit, Ehrlichkeit, Verlässlichkeit, fairer Umgang mit erfolgen und Fehlern bei sich und anderen, genaue Einhaltung von Vereinbarungen und Versprechen
– IDENTIFIKATION: Gemeinsame Wertvorstellungen, gemeinsamer (z.B. sozialer, beruflicher oder kultureller) Hintergrund, Erfahrung mit ähnlichen Situationen, „Ansehen“ oder „Größe“ einer Person oder Organisation
– INITIATIVE: Den ersten Schritt tun, „proaktiv“ sein, Vorleistungen bringen, Engagement bereits bevor Probleme auftreten, Bereitschaft, zuerst zu geben
– INTERESSE: Zuhören können, Goldene Regel: Andere so behandeln, wie man selbst gerne behandelt werden möchte, Wertschätzung des Gegenübers, da sein, wenn man gebraucht wird
– INFORMATION: Gegenseitige Erwartungen abklären, sich gegenseitig auf dem Laufenden halten, „Open Books“ in gemeinsamen Projekten
– INTERAKTION: Regelmäßiger persönlicher Austausch, Jour fixes, Stammtische etc.
Selbsteinschätzung eines Anbieters
Im Kontakt mit seinem potenziellen Auftraggeber wird der anbietende Dienstleister bemüht sein, seine Kompetenzen herauszustreichen. Wie läuft diese Präsentation üblicherweise ab? Erfahrungsgemäß wird er zuerst in sehr hohem Maße und vielleicht sogar ausschließlich seine fachlichen Kompetenzen herausstreichen, etwa durch Hinweise auf Referenzen erfolgreicher Projekte oder auf die „Features“, die sein Büro besitzt. Aus eigener, leidvoller Erfahrung weiß ich, dass ein Neuling sehr oft gleich zur Sache gehen will, ohne dass – wie bei Neukontakten erforderlich – zuerst in ein Bemühen um gegenseitigen Beziehungsaufbau investiert wird (Wenigstens etwas „Small-Talk“, ehrliches Interesse zeigen etc.). Alles läuft darauf hinaus, dass der Anbieter der irrigen Selbsteinschätzung unterliegt, es komme nur auf das „Fachliche“ an.
Erwartungen des Kunden
Von der Kundenseite aus betrachten sieht die Situation grundlegend anders aus. Ein Neukunde wird von vornherein davon ausgehen, dass ich ausreichende fachliche Kompetenz besitze, die er ohnehin nicht überprüfen kann. Auch wird er ethisch korrektes Verhalten erwarten, weil er ansonsten wohl nicht auf mich als Dienstleister gekommen wäre. Was er aber sofort beurteilen kann, ist meine Sozialkompetenz, allein schon durch mein Verhalten im Erstgespräch. Und sehr schnell wird er auch meine Handlungskompetenz beurteilen können, wenn die nächsten Schritte besprochen werden. Kurz gesagt: Der Kunde reagiert vielleicht sogar mehr auf das, was er den Dienstleister tun sieht und von ihm nonverbal wahrnimmt, als auf das, was gesagt wird.
Konsequenzen für den Dienstleister
Alte Hasen aus dem Dienstleistungsgeschäft wissen, dass ein Auftrag nur in einer solchen Größenordnung oder Gewichtigkeit gelingen kann, wie es die vertrauensbestimmte Tragfähigkeit einer Beziehung zulässt. Wechselseitige Investition in Vertrauen ist unerlässlich, das gilt für Auftraggeber und Auftragnehmer gleichermaßen. Die Vertrauensbeziehung gleicht einer Hängebrücke, über die das Geschäft laufen kann. Vertrauensverlust gleicht Seilbrüchen an der Brücke, die, wenn nicht rechtzeitig repariert, zum Einsturz – sprich zum unliebsamen Ende der Geschäftsbeziehung – führen können.
Zielführende Dienstleistungskultur
Ausgereifte Dienstleistungskultur mit Beachtung der Prioritäten des Kunden ist daher eine unbedingte Voraussetzung für eine hohe Werthaltung in den Augen des Auftraggebers. Erfahrungsgemäß wird dann das Gewicht des Preises einer Leistung zurückgestuft hinter die vielen anderen Vorteile des Dienstleisters, auf die sich der Auftraggeber künftighin verlassen wird können. Aus eigenem Erleben kann ich sogar bestätigen, dass in Auftragsfällen, in denen der Kunde guten Gewissens Erledigung in absoluter Zuverlässigkeit und höchstem Vertrauen erwarten kann, niemand mehr nach dem Preis fragen wird.
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