Preis und Wert (10) – Dienstleistungskultur

(IRS) – Bereits im letz­ten Blog­bei­trag war von per­sön­li­cher Dienst­leis­tungs­kul­tur die Rede. Auf die­se soll etwas näher ein­ge­gan­gen wer­den, vor allem auf die kri­ti­schen Fak­to­ren, die für die Dienst­leis­tungs­kul­tur bestim­mend sind und die sie für den Kun­den wert­voll machen. Dazu gehen wir von den vier zen­tra­len Eigen­schaf­ten aus, die jeder Dienst­leis­ter ver­fü­gen muss: Fach­li­che, ethi­sche, sozia­le und tätig­keits­be­zo­ge­ne Kom­pe­tenz. Hier ist zu beach­ten, dass Dienst­leis­ter und Kun­den unter­schied­li­che Prio­ri­tä­ten set­zen. Ins­be­son­de­re für Neu­lin­ge kön­nen sich hier eini­ge Stol­per­stei­ne auf­tun, die es zu ver­mei­den gilt.

Das Ver­trau­ens­kon­to

Jeder Kun­de oder Kli­ent, der sich auf eine Geschäfts­be­zie­hung mit einem geis­tig-schöp­fe­ri­schen Dienst­leis­ter ein­lässt, gewährt letz­te­rem einen hohen Ver­trau­ens­vor­schuss. Die­ser wird im über­tra­ge­nen Sinn auf ein Ver­trau­ens­kon­to gebucht, in das Dienst­leis­ter (Frei­be­ruf­ler, Selb­stän­di­ge, Sach­ver­stän­di­ge etc.) mög­lichst viel ein­zah­len und aus dem sie­mög­lichst wenig abbu­chen soll­ten. Wenn der Kon­to­stand nach Erle­di­gung eines Auf­trags deut­lich höher aus­fällt als zu Beginn, wird der Kun­de höchst­wahr­schein­lich ger­ne wie­der­kom­men. Ist der Kon­to­stand gesun­ken oder gar nega­tiv, ist das Ende der Geschäfts­be­zie­hung zu erwarten.

Ver­trau­en bauen

In Erin­ne­rung geru­fen sei­en „Ingos sie­ben I“, per­sön­li­che Eigen­schaf­ten des Frei­be­ruf­lers, Selb­stän­di­gen etc., die mei­nes Erach­tens für das Ent­ste­hen, Wach­sen und dau­er­haf­te Bestehen von Ver­trau­en und damit für eine Geschäfts­be­zie­hung bestim­mend sind:

-          IDENTITÄT: Kei­ne fal­sche Rol­le spie­len, authen­tisch sein, eige­ne Stär­ken und Schwä­chen ken­nen, Ach­tung ande­rer, Respekt für Anders­den­ken­de, Posi­ti­ves Bild von sich selbst und anderen

-          INTEGRITÄT: „Ich mei­ne, was ich sage, und tue es auch“, Vor­her­seh­bar­keit, Gerad­li­nig­keit, Glaub­wür­dig­keit, Offen­heit, Ehr­lich­keit, Ver­läss­lich­keit, fai­rer Umgang mit erfol­gen und Feh­lern bei sich und ande­ren, genaue Ein­hal­tung von Ver­ein­ba­run­gen und Versprechen

-          IDENTIFIKATION: Gemein­sa­me Wert­vor­stel­lun­gen, gemein­sa­mer (z.B. sozia­ler, beruf­li­cher oder kul­tu­rel­ler) Hin­ter­grund, Erfah­rung mit ähn­li­chen Situa­tio­nen, „Anse­hen“ oder „Grö­ße“ einer Per­son oder Organisation

-          INITIATIVE: Den ers­ten Schritt tun, „pro­ak­tiv“ sein, Vor­leis­tun­gen brin­gen, Enga­ge­ment bereits bevor Pro­ble­me auf­tre­ten, Bereit­schaft, zuerst zu geben

-          INTERESSE: Zuhö­ren kön­nen, Gol­de­ne Regel: Ande­re so behan­deln, wie man selbst ger­ne behan­delt wer­den möch­te, Wert­schät­zung des Gegen­übers, da sein, wenn man gebraucht wird

-          INFORMATION: Gegen­sei­ti­ge Erwar­tun­gen abklä­ren, sich gegen­sei­tig auf dem Lau­fen­den hal­ten, „Open Books“ in gemein­sa­men Projekten

-          INTERAKTION: Regel­mä­ßi­ger per­sön­li­cher Aus­tausch, Jour fixes, Stamm­ti­sche etc.

Selbst­ein­schät­zung eines Anbieters

Im Kon­takt mit sei­nem poten­zi­el­len Auf­trag­ge­ber wird der anbie­ten­de Dienst­leis­ter bemüht sein, sei­ne Kom­pe­ten­zen her­aus­zu­strei­chen. Wie läuft die­se Prä­sen­ta­ti­on übli­cher­wei­se ab? Erfah­rungs­ge­mäß wird er zuerst in sehr hohem Maße und viel­leicht sogar aus­schließ­lich sei­ne fach­li­chen Kom­pe­ten­zen her­aus­strei­chen, etwa durch Hin­wei­se auf Refe­ren­zen erfolg­rei­cher Pro­jek­te oder auf die „Fea­tures“, die sein Büro besitzt. Aus eige­ner, leid­vol­ler Erfah­rung weiß ich, dass ein Neu­ling sehr oft gleich zur Sache gehen will, ohne dass – wie bei Neu­kon­tak­ten erfor­der­lich – zuerst in ein Bemü­hen um gegen­sei­ti­gen Bezie­hungs­auf­bau inves­tiert wird (Wenigs­tens etwas „Small-Talk“, ehr­li­ches Inter­es­se zei­gen etc.). Alles läuft dar­auf hin­aus, dass der Anbie­ter der irri­gen Selbst­ein­schät­zung unter­liegt, es kom­me nur auf das „Fach­li­che“ an.

Erwar­tun­gen des Kunden

Von der Kun­den­sei­te aus betrach­ten sieht die Situa­ti­on grund­le­gend anders aus. Ein Neu­kun­de wird von vorn­her­ein davon aus­ge­hen, dass ich aus­rei­chen­de fach­li­che Kom­pe­tenz besit­ze, die er ohne­hin nicht über­prü­fen kann. Auch wird er ethisch kor­rek­tes Ver­hal­ten erwar­ten, weil er ansons­ten wohl nicht auf mich als Dienst­leis­ter gekom­men wäre. Was er aber sofort beur­tei­len kann, ist mei­ne Sozi­al­kom­pe­tenz, allein schon durch mein Ver­hal­ten im Erst­ge­spräch. Und sehr schnell wird er auch mei­ne Hand­lungs­kom­pe­tenz beur­tei­len kön­nen, wenn die nächs­ten Schrit­te bespro­chen wer­den. Kurz gesagt: Der Kun­de reagiert viel­leicht sogar mehr auf das, was er den Dienst­leis­ter tun sieht und von ihm non­ver­bal wahr­nimmt, als auf das, was gesagt wird.

Kon­se­quen­zen für den Dienstleister

Alte Hasen aus dem Dienst­leis­tungs­ge­schäft wis­sen, dass ein Auf­trag nur in einer sol­chen Grö­ßen­ord­nung oder Gewich­tig­keit gelin­gen kann, wie es die ver­trau­ens­be­stimm­te Trag­fä­hig­keit einer Bezie­hung zulässt. Wech­sel­sei­ti­ge Inves­ti­ti­on in Ver­trau­en ist uner­läss­lich, das gilt für Auf­trag­ge­ber und Auf­trag­neh­mer glei­cher­ma­ßen. Die Ver­trau­ens­be­zie­hung gleicht einer Hän­ge­brü­cke, über die das Geschäft lau­fen kann. Ver­trau­ens­ver­lust gleicht Seil­brü­chen an der Brü­cke, die, wenn nicht recht­zei­tig repa­riert, zum Ein­sturz – sprich zum unlieb­sa­men Ende der Geschäfts­be­zie­hung – füh­ren können.

Ziel­füh­ren­de Dienstleistungskultur

Aus­ge­reif­te Dienst­leis­tungs­kul­tur mit Beach­tung der Prio­ri­tä­ten des Kun­den ist daher eine unbe­ding­te Vor­aus­set­zung für eine hohe Wert­hal­tung in den Augen des Auf­trag­ge­bers. Erfah­rungs­ge­mäß wird dann das Gewicht des Prei­ses einer Leis­tung zurück­ge­stuft hin­ter die vie­len ande­ren Vor­tei­le des Dienst­leis­ters, auf die sich der Auf­trag­ge­ber künf­tig­hin ver­las­sen wird kön­nen. Aus eige­nem Erle­ben kann ich sogar bestä­ti­gen, dass in Auf­trags­fäl­len, in denen der Kun­de guten Gewis­sens Erle­di­gung in abso­lu­ter Zuver­läs­sig­keit und höchs­tem Ver­trau­en erwar­ten kann, nie­mand mehr nach dem Preis fra­gen wird.

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