(IRS) – Es wäre weder für den Dienstleister noch für den Kunden hilfreich, die Forderung nach hohem „Kundennutzen“ hochzuhalten und den Begriff für sich und ohne Erläuterung stehen zu lassen. Insbesondere geistig-schöpferische Dienstleister sollten sich darüber sehr genau im Klaren und jederzeit in der Lage sein, dem Geschäftspartner darzulegen, worin besagter Nutzen seiner Tätigkeit denn nun tatsächlich besteht. Dazu ist es aber notwendig, sich zuvor Gedanken zu machen über Ausprägung und Erscheinungsbild der eigenen Dienstleistungs-Kultur und zu prüfen, ob und wie weit diese erwartbaren Mindeststandards entspricht.
Grundlegende Dienstleistungs-Standards
Es war der deutsche Berater und Universitätslehrer Prof. Dr. Kurt Nagel, der schon vor Jahrzehnten die drei für alle Dienstleistungen bedeutsamen Kern-Eigenschaften nannte: Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Innovationen. War früher die Erreichbarkeit durch Festnetz-Telefone begrenzt, ist heute das Gegenteil der Fall. Angesichts dessen sollte man den Kunden aber wissen lassen, in welchem Zeitraum man grundsätzlich für Kontakte zur Verfügung steht. Auch die Schnelligkeit hat sich gesteigert. Rückrufe sollen „zeitnah“ erledigt werden, die erwarteten Reaktionszeiten auf E‑Mails sind ebenfalls sehr kurz. Nagels Forderung nach Innovationen ist nach wie vor aktuell: Aktives Zugehen auf den Kunden, Argumenten-Liste für Kundennutzen stets bereithalten, kundenorientierte Abläufe und kurze und „knackige“ Darstellung des Mehrwerts für den Kunden.
Was ist ein Kunde?
Weil wir schon bei Kurt Nagel sind, sei hier auch gleich seine Sicht auf das wiedergegeben, was einen Kunden ausmacht. In seinen alle Unternehmen – auch Freiberufler und Selbständige – betreffenden Gedanken über praktische Unternehmensführung sagt er:
Ein Kunde
- Ist die wichtigste Person in unserem Unternehmen, gleich ob er persönlich da ist oder schreibt oder telefoniert.
- Hängt nicht von uns ab, sondern wir von ihm.
- Ist eine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck
- Ist jemand, der uns seine Wünsche bringt. Unsere Aufgabe ist es, diese Wünsche gewinnbringend für ihn und uns zu erfüllen.
- Ist keine kalte Statistik, sondern ein Mensch aus Fleisch und Blut, mit Vorurteilen und Irrtümern behaftet.
- Ist nicht jemand, mit dem man ein Streitgespräch führt oder seinen Intellekt misst. Es gibt niemand, der je einen Streit mit einem Kunden gewonnen hat.
- Ist kein Außenstehender, sondern ein lebendiger Teil unseres Geschäftes. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihn bedienen, sondern er tut uns einen Gefallen, wenn er uns Gelegenheit gibt, es zu tun.
Persönliche Dienstleistungskultur
Der deutsche Autor Stefan F. Gross hat ein Buch mit gleichnamigem Titel verfasst. Er definiert wie folgt:
„Persönliche Dienstleistungskultur ist der Wille und die Befähigung,
- die Persönlichkeit, die Werte und Ziele des Kunden zu erfassen und zu verstehen;
- sich in seine Lage zu versetzen und die Verhältnisse von seinem Standpunkt aus zu betrachten und zu beurteilen.
- Verständnis und Wohlwollen für seine berechtigten Anliegen und Wünsche aufzubringen.
- selbst Initiative zu ergreifen und aus eigenem Antrieb heraus für den Kunden tätig zu werden.
- den bestmöglichen Beitrag zum Erreichen seiner Ziele zu liefern.
- die Verantwortung für die Erfüllung der dafür erforderlichen Aufgaben zu übernehmen.“
Schließlich: Kundennutzen benennen
Es lohnt sich für jeden Freiberufler, jederzeit ein wohlüberlegtes Argumentarium zur Hand zu haben, das den Nutzen seiner Leistungen unterstreicht, die in erster Linie Problemlösungen zum Gegenstand haben. Eine Möglichkeit, zu einer solchen Liste zu kommen, bestünde darin, die Pyramide der menschlichen Bedürfnisse nach Maslow als Ansatz zu nehmen und diesen Bedürfnissen den jeweiligen Nutzen gegenüberzustellen. Das könnte zum Beispiel so aussehen:
Physiologische Bedürfnisse: Lösungen für Zeitersparnis, Steigerung von Effizienz, Freisetzung oder Einsparung von Ressourcen, Bequemlichkeit
Sicherheitsbedürfnisse: Lösungen für Zuverlässigkeit, Minimierung finanzieller und rechtlicher Risiken, Strategieentwicklung, Schadensvermeidung
Soziale Bedürfnisse: Lösungen für Kooperationen, Partnerschaften, Initiierung von Netzwerken, Beziehungsaufbau, Information
Wertschätzungsbedürfnisse: Lösungen für Erfolgssteigerung, Prestigegewinn, gesellschaftliche Anerkennung, Zielerreichung
Selbstverwirklichung: Lösungen für Innovationen, Höchstleistungen, Freisetzung des Potentials des Kunden
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