Emily und die Frage nach der Spitzenleistung

„Spi­rit of Ecsta­sy“ nennt sich die Figur links im Bild, Ken­ner nen­nen sie schlicht „Emi­ly“. Seit etwa ein­hun­dert Jah­ren ziert sie den Küh­ler einer welt­weit bekann­ten Auto­mar­ke, je nach Sicht für die einen der Inbe­griff von Luxus, für ande­re ein Gip­fel der Deka­denz. Ohne Zwei­fel aber ein Sinn­bild für tech­ni­sche Qua­li­tät, die höchs­ten Ansprü­chen genü­gen kann und an der sich ande­re Her­stel­ler mes­sen las­sen müs­sen. Spit­zen­qua­li­tät eben. Fra­ge: Wie ent­steht Qua­li­tät, was ist Qua­li­tät? Und was macht die Qua­li­tät unse­rer Arbeit aus? Wie wird sie zur Spit­zen­leis­tung? Ver­such einer Antwort.

Was über­haupt ist und wie ent­steht Qualität?

Auf die­se im ers­ten Augen­blick so bana­le Fra­ge gibt es kei­ne all­ge­mein gül­ti­ge Ant­wort. Denn im Grun­de ist Qua­li­tät für jeden Men­schen etwas ande­res, somit etwas sub­jek­tiv Fest­stell­ba­res. Natür­lich wis­sen wir, dass der Begriff zu tun hat mit der Beschaf­fen­heit einer Sache, aber ob die Sache Qua­li­tät hat oder nicht ist wie­der­um Ansichts­sa­che. Qua­li­tät ent­steht also erst im Auge des Betrach­ters und durch sei­ne Bewer­tung. Stark ver­ein­facht kann man also sagen, dass eine Sache dann Qua­li­tät hat, wenn sie den Anfor­de­run­gen und den Erwar­tun­gen des Betrach­ters ent­spricht. Das ent­schei­det, daher noch­mals: Qua­li­tät ent­steht durch das Urteil des Betrachters!

Wer ent­schei­det über Qualität?

Wenn ich bei­spiels­wei­se für einen Auf­trag­ge­ber eine Hei­zungs­an­la­ge baue, kann die­se den neu­es­ten Tech­ni­ken ent­spre­chen, allen Regeln ent­spre­chen und aus­ge­zeich­net funk­tio­nie­ren. In mei­ner Sicht und auf­grund mei­ner Anfor­de­run­gen ist die Hei­zungs­an­la­ge per­fekt und bes­te Qua­li­tät. Der Kun­de jedoch ist mit sei­ner Bedien­sta­ti­on für die Rege­lungs­an­la­ge höchst unzu­frie­den, die gesam­te Hei­zungs­an­la­ge genügt somit sei­nen Ansprü­chen nicht und hat damit kei­ne Qua­li­tät! Ein stark über­zeich­ne­tes Bei­spiel, gewiss. Aber letzt­lich ist die Zufrie­den­heit des Kun­den aus­schlag­ge­bend für den dau­er­haf­ten Erfolg am Markt!

Zwei Sicht­wei­sen auf Qualität

Balan­ce ist also gefragt: mei­ne Leis­tung muss sowohl mei­nen Ansprü­chen genü­gen, als auch den Ansprü­chen des Kun­den. Wenn die­ser „Spa­gat“ gelingt, haben bei­de Sei­ten gewon­nen. Ent­schei­dend dabei ist, dass ich als Pro­du­zent – egal ob es sich wie zuvor erwähnt um eine Hei­zungs­an­la­ge han­delt oder aber um eine abs­trak­te Leis­tung wie etwa die Erstel­lung eines Gut­ach­tens – die Anfor­de­run­gen des Kun­den ken­ne und auch sei­ne Erwar­tun­gen. Anfor­de­run­gen sind objek­ti­vier­bar und daher leicht fest­zu­stel­len: was genau gelie­fert wer­den soll, wann es gelie­fert wer­den soll und was es kos­ten darf. Schwie­ri­ger sind die Erwar­tun­gen des Kun­den zu erfah­ren und zu erfas­sen: sie sind sub­jek­tiv und oft auch dem Kun­den selbst gar nicht bewusst. So könn­te er etwa Freund­lich­keit erwar­ten, oft auch Klei­nig­kei­ten, die die Atmo­sphä­re des Geschäfts mitbestimmen.

Was zeich­net Spit­zen­leis­tun­gen aus?

Wenn die Anfor­de­run­gen und Erwar­tun­gen des Kun­den erfüllt wur­den, ist der Kun­de zufrie­den und aus sei­ner Sicht wur­de die Leis­tung mit guter Qua­li­tät erbracht. Er wird ein wich­ti­ges Instru­ment ein­set­zen: die prak­tisch unbe­zahl­ba­re Mund­wer­bung an Bekann­te, die poten­ti­el­le Inter­es­sen­ten für unse­re Leis­tung sein kön­nen. Was aber zeich­net Spit­zen­leis­tun­gen aus? Von Karl Pilsl stammt dazu ein tref­fen­des Zitat: „Eine Spit­zen­leis­tung ist eine Leis­tung, zu der der Kun­de sagt: ‚Spit­ze!‘“ Begeis­te­rung ist die logi­sche Fol­ge einer Leis­tung, die Anfor­de­run­gen und Erwar­tun­gen deut­lich über­trifft. Sol­che Leis­tun­gen zie­hen nicht nur Fol­ge­auf­trä­ge und Kun­den nach sich, son­dern auch ein Image von Qua­li­tät, die höchs­ten Ansprü­chen genügt. Und das ist dann unse­re „Emi­ly“ …