Eine alte, aber nette Geschichte erzählt über den Qualitätsmanager aus einem westlichen Land, der einen Besuch bei Toyota in Japan absolvierte. Der suchte nach dem Geheimnis des Autoherstellers, der im Vergleich zu seinen westlichen Mitbewerbern wesentlich effizienter und preisgünstiger produzieren konnte. Aber nicht nur das. Die Modelle aus Fernost waren darüber hinaus auch noch zuverlässiger und dauerhafter. Er wurde freundlich herumgeführt, alles wurde bereitwillig und geduldig erklärt. Nur mit der Frage nach den Ansprechpartnern für das Qualitätsmanagement schien er auf Granit zu beißen.
Denn er hatte erwartet, dass man ihm, dem Qualitätsmanager, wohl den Weg zu einer zuständigen Stabstelle oder einer Betriebseinheit weisen würde, von deren Mitarbeiter er Näheres zu erfahren hoffte. Nichts dergleichen geschah. Stattdessen bekam er auf Fragen zur Qualitätspolitik von den ansonsten äußerst zuvorkommenden Gastgebern lediglich ein Organigramm des gesamten Konzerns in die Hand gedrückt. Auch wiederholtes und allmählich immer mehr bohrendes Nachfragen brachte nicht den erhofften Erfolg. Ziemlich frustriert trat er schließlich die Heimreise an.
Die plötzliche Erleuchtung zeigt den Weg
Auf dem Flug zurück sah er seine Notizen durch und stieß auch auf das Organigramm des Konzerns. Er legte es ausgebreitet vor sich hin und sah es eine Weile sinnierend an. Plötzlich kam ihm eine Art Erleuchtung und es wurde ihm schlagartig klar, was seine Gesprächspartner ihm damit hatten sagen wollen: Qualität sei nicht nur Angelegenheit einer Abteilung oder einer Gruppe von Menschen. Nein, vielmehr müsse Qualität das Anliegen eines jeden einzelnen Mitarbeiters sein. Vom Portier bis hinauf zum Konzernchef sei niemand, kein einziger Mitarbeiter, von der Verantwortung ausgenommen!
Qualität erfordert Konsequenz
Denn dass jeder Mitarbeiter für die Qualität des Unternehmens und seiner Produkte Mitverantwortung hat, bedeutet nicht mehr und nicht weniger, als dass jeder Teil seiner Arbeit davon betroffen ist. Toyota hat nach dieser Erzählung nicht bei Methoden, Vorschriften oder Leitlinien haltgemacht, die das Personal beachten muss. Qualität wurde zu einer Herzensangelegenheit, die wiederum ein umfassendes Qualitätsdenken zur Folge hatte. Jeder trägt in allen Tätigkeiten sein Bestes bei, das im Endeffekt zu einer hohen Gesamtqualität der Unternehmensergebnisse führt.
Was hat das alles mit Sachverständigen zu tun?
Sehr viel. Wer Qualität in seinen Tätigkeiten als selbstverständliche Vorgabe lebt und bei allen Aufgaben mit Auge behält, wird sie ebenso zur Herzensangelegenheit machen. Qualität bedeutet für den Sachverständigen zuerst, dass er den Auftrag seiner Klienten punktgenau erfüllt. Sachverständigenarbeit beginnt mit genauem Überdenken der Vorgehensweise bei Abwicklung eines Gutachtensauftrags, eliminiert unnötige Risiken und führt Festlegungen ein, die Halt und Richtung geben. Ein qualitätsbewusster Sachverständiger überlässt keines der Dinge dem Zufall, die in seinem Verantwortungsbereich liegen.
Qualitätsdenken bringt Qualitätssicherheit
Es ist ein interessanter Effekt, dass das intensive Verfolgen von Qualität in der Sachverständigenarbeit im Laufe der Zeit nicht nur die Tätigkeit, sondern auch die persönliche Einstellung beeinflusst. Das Bemühen um Qualität wandelt sich allmählich von der sorgsam beachteten Aufgabe zum selbstverständlichen Lebensstil. Dessen Folge wiederum ist die ruhige Gewissheit, dass in allen Belangen fast automatisch das Richtige getan wird. Diesen erstrebenswerten Zustand nenne ich Qualitätssicherheit. Der qualitätssichere Sachverständige ist der Experte, der heute und in Zukunft gebraucht wird.