… kann in einem technischen System dann besonders gefährlich werden, wenn er unerkannt bleibt und sich erst durch Störungen bemerkbar macht oder durch Eintritt von Schäden. Noch schlimmer aber sind Fehler, die nicht als solche erkannt, sondern als normale Gegebenheiten gesehen werden. Haben sich solche Fehler einmal in einem produktiven Umfeld festgesetzt, können sie letzteres nach Strich und Faden behindern. All das wisst Ihr. Aber nicht nur in Systemen, sondern auch im Denken und Verhalten von Technikern vermögen sich derartige Fehler einzunisten, mit unangenehmem Potential für Misserfolg. Darüber müssen wir reden.
Eigene Erfahrung zeigt Folgendes: Solange Techniker – gemeint sind hier alle Arten von Ingenieuren und im weitesten Sinne von Menschen, die in technischen Berufen tätig sind – unter sich bleiben, wird der erwähnte Fehler nicht erkannt, weil er keine Rolle spielt. Denn Techniker bleiben bei ihrer Sicht strikt in ihrem gewohnten Fachgebiet und konzentrieren sich gerne auf die Sache, die Kommunikation läuft vorwiegend auf fachlich-technischer Ebene.
Techniker richten den Blick auf die Sache …
Wenn beispielsweise Techniker sich über bestimmte Anlagen, Geräte oder Maschinen unterhalten, tauschen sie sich zumeist über Merkmale, Eigenschaften und Besonderheiten des betrachteten Objekts aus oder reden über Funktionalitäten. Eine solche Unterhaltung wird – wenn überhaupt – höchstens dann emotional, wenn es um eine technische Bewertung von Vorzügen oder Vorteilen des einen Objekts im Vergleich zu einem anderen geht.
… und der allein reicht nicht!
Diese rein sachbezogene Sicht, die im vertrauten Umfeld gute Dienste leistet, erweist sich für den Techniker als großer Nachteil und entpuppt sich sehr oft als hinderlicher Verhaltensfehler, sobald Techniker ihr trautes Ambiente verlassen müssen. Das ist dann der Fall, wenn ihnen die Aufgabe erteilt wird, einem technischen Laien ihre Sache, ihr Produkt oder ihre Dienstleistung zu erklären, weil das Ding, das sie produzieren, ja letztlich auch verkauft werden soll.
Den Nutzen für den Kunden darstellen
Die Wandlung vom Techniker zum Verkäufer erfordert einen radikalen Wechsel der Sichtweise: Weg von der Sache – dem Produkt, das einen Käufer finden soll – hin zum Käufer selbst und zu dessen Wünschen und Vorstellungen. Besonders für den angehenden Freiberufler stellt sich hier eine existentiell bedeutende Herausforderung, auf die er sehr oft nicht vorbereitet ist: Er muss lernen, zwar die Besonderheiten und Vorteile seines Könnens im Auge zu behalten und darzustellen, primär aber den Nutzen seiner Leistung herauszustreichen und für den Kunden verständlich zu machen!
Die Dinge aus der Sicht des Kunden sehen
Der dramatische Fehler, den technisch orientierte Freiberufler bedauerlich oft begehen, besteht genau in dem Versäumnis, den Nutzen der angebotenen Leistungen herauszuarbeiten. Dazu muss er sich gedanklich in die Welt des Kunden oder Klienten versetzen und versuchen, seine Vorbehalte und Ängste, aber auch seine unausgesprochenen Erwartungen wenigstens zu erahnen. Wer sich auf die Seite des Kunden stellt und aus dessen Perspektive argumentiert, hat es viel leichter, dessen Vertrauen zu gewinnen. Dieses Vertrauen ist Voraussetzung für dauerhafte und beide Seiten ersprießliche Geschäftsbeziehungen.
Ein einfaches Beispiel
Ein Architekt bewirbt sich um die Planung eines Einfamilienhauses. Der potentielle Kunde wird ihn den Auftrag nur dann erteilen, wenn er spürt, dass sein technisches Gegenüber ein Sensorium und Verständnis für die Motivationen, die Wünsche und Sehnsüchte des Bauherrn hat und wenn er sich sicher genug wähnt, dass sein Vertrauen begründet ist. Der Bauherr wird zwar zur Kenntnis nehmen, dass der Architekt tolle Softwarewerkzeuge verwendet und in einem schönen Büro logiert, vielleicht wird es ihn sogar beeindrucken. Aber entscheidend wird sein, dass der Architekt den Nutzen seiner Arbeit vermitteln und Vertrauen gewinnen kann.
Fazit
Fassen wir zusammen: Techniker, die ihre Leistungen verkaufen wollen, müssen lernen, ihren Blick von den bloßen „Features“ – also den Besonderheiten ihrer Leistungen – abzuwenden und stattdessen deren Nutzen für den potentiellen Kunden herauszuarbeiten und überzeugend zu vermitteln. Diese und nur diese Fähigkeit führt zu Vertrauen des potentiellen Auftraggebers und zu beständigen Geschäftsbeziehungen. Den großen Fehler einer alleinigen Darstellung des eigenen Könnens oder der Vorteile des eigenen Produkts gilt es unbedingt zu vermeiden.