Noch etwas zur Qualität von Dienstleistungen

Über die Qua­li­tät von Dienst­leis­tun­gen – ins­be­son­de­re von Sach­ver­stän­di­gen all­ge­mein und von Inge­nieu­ren im Beson­de­ren – wur­de in die­sem Blog schon mehr­mals geschrie­ben. Auch dar­über, dass wir zwi­schen Poten­ti­al­qua­li­tät (der Qua­li­tät der Fähig­kei­ten des Anbie­ters), der Pro­zess­qua­li­tät (der Qua­li­tät der Leis­tungs­er­brin­gung) und der Pro­dukt­qua­li­tät (der Qua­li­tät des Ergeb­nis­ses) unter­schei­den. Man kann zur Beur­tei­lung der Qua­li­tät aber auch ande­re Cha­rak­te­ris­ti­ken einer Dienst­leis­tung her­an­zie­hen. Dadurch kann sich eine ande­re und neue Sicht auf Ver­bes­se­rungs­mög­lich­kei­ten auftun.

Eine sol­che Kate­go­ri­sie­rung wol­len wir uns näher anse­hen. Sie stammt von Man­fred Bruhn, dem wir vie­le grund­le­gen­de Erkennt­nis­se zur Qua­li­tät von Dienst­leis­tun­gen ver­dan­ken und ist dem Buch „Grund­la­gen Qua­li­täts­ma­nage­ment“ von Hans-Die­ter Zollondz ent­nom­men. Genannt wer­den fünf Dimen­sio­nen, denen Merk­mals­grup­pen der Dienst­leis­tungs­qua­li­tät zuge­ord­net wer­den kön­nen. An die­sen Merk­mal­grup­pen beur­tei­len die Kun­den die Qua­li­tät der erhal­te­nen Dienst­leis­tung. Sie sind nach­ste­hend in einer für Sach­ver­stän­di­ge leicht adap­tier­ten Form auf­ge­lis­tet und kön­nen als Check­lis­te für eige­ne Selbst­be­wer­tung dienen.

1. Erschei­nungs­bild

Hier­zu wer­den wir heut­zu­ta­ge weni­ger das äuße­re Erschei­nungs­bild des Dienst­leis­tungs­or­tes zäh­len, da der Sach­ver­stän­di­ge sei­ne Leis­tun­gen weit­ge­hend außer Haus erbringt, auch nicht das Auf­tre­ten der Per­son, obwohl auch die­ses bestimmt nach wie vor sei­ne zen­tra­le Bedeu­tung hat, son­dern in zuneh­men­dem Maße den Auf­tritt im Inter­net und gege­be­nen­falls in den sozia­len Medien.

2. Zuver­läs­sig­keit

Unter die­sem Begriff kann man alle Merk­ma­le zusam­men­fas­sen, die mit der Fähig­keit etwa des Sach­ver­stän­di­gen zusam­men­hän­gen, eine ver­ein­bar­te Leis­tung auch mit einem ver­spro­che­nen Qua­li­täts­ni­veau lie­fern zu kön­nen. Dazu gehört zum Bei­spiel die Aus­sa­ge­kraft von Bera­tungs­ge­sprä­chen oder Aus­künf­ten oder deren Ver­ständ­lich­keit und Brauchbarkeit.

3. Reak­ti­ons­fä­hig­keit

Damit ist die Fähig­keit des Dienst­leis­ters zu ver­ste­hen, genau auf den Bedarf des Kun­den und auf sei­ne Wün­sche ein­ge­hen und sie auch in vol­lem Umfang erfül­len zu kön­nen. Dazu gehört natür­lich die gene­rel­le Bereit­schaft, die Leis­tung zu erbrin­gen, aber genau­so  auch die Schnel­lig­keit der Reaktion.

4. Leis­tungs­kom­pe­tenz

Die­ser Aspekt steht im Mit­tel­punkt und stellt die Fähig­keit des Dienst­leis­ters in den Vor­der­grund, eine Leis­tung auch erbrin­gen zu kön­nen. Dazu gehört in ers­ter Linie das erfor­der­li­che Wis­sen und Kön­nen, die Erfah­rung, genau­so aber die Fähig­keit zu guter Kom­mu­ni­ka­ti­on und eine hohe Vertrauenswürdigkeit.

5. Ein­füh­lungs­ver­mö­gen

Die Empa­thie­fä­hig­keit beinhal­tet die Bereit­schaft und auch die Fähig­keit des Dienst­leis­ters, auf indi­vi­du­el­le Kun­den­wün­sche ein­ge­hen zu kön­nen aber auch auf spe­zi­fi­sche Situa­tio­nen rich­tig zu reagie­ren, etwa durch indi­vi­du­el­le Ter­min­ver­ein­ba­run­gen oder durch gut abge­stimm­tes Ver­hal­ten in schwie­ri­gen Situationen.

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Die Beschäf­ti­gung mit die­sen fünf Punk­ten von Zeit zu Zeit und im Zuge einer kri­ti­schen Selbst­re­fle­xi­on kann bestimmt eine loh­nen­de Tätig­keit sein, nicht nur zum Vor­teil der künf­ti­gen Kun­den, son­dern wohl in ers­ter Linie zum Nut­zen des Dienst­leis­ters selbst.