Planer und ausführende Unternehmen aus der Haustechnik werden manchmal mit der Unzufriedenheit jener Personen konfrontiert, für die sie die Anlagen geplant oder errichtet haben. Dieses Missfallen kann sachlich fundierte Gründe haben oder aber unberechtigt sein. In manchen Fällen wird von einem der Beteiligten nach einiger Zeit des fruchtlosen Hin und Her und als letztes Mittel ein Sachverständiger beigezogen. Der soll entweder als objektiver Dritter seine Meinung zur Sache kundtun oder aber gar als Schlichter wirken. In solchen Einsätzen lässt sich eine Menge über den richtigen und falschen Umgang mit Reklamationen lernen.
So unterschiedlich solche Fälle der Art oder auch der Größe nach sein mögen, bestimmte charakteristische negative Merkmale haben sie gemein. Auf drei davon soll näher eingegangen werden.
Aneinander-Vorbei-Reden
Sehr oft sind die Kontrahenten von der scheinbar verfahrenen Situation oder von der Person des jeweils anderen oder von der langen Dauer des Konflikts schon so sehr erschöpft oder genervt, dass sie einander nicht mehr zuhören können oder wollen. Sie bekommen daher nicht mehr richtig mit, was oder worüber die Gegenseite gerade redet. Dabei können leicht Worte fallen, die eine ohnehin schon angespannte Situation vollends eskalieren lässt.
Der herbeigeholte Sachverständige muss erst einmal die Situation zu entspannen versuchen, Dolmetscher spielen und Begriffe klären, damit alle vom selben reden. Dann wird er den Sachverhalt ermitteln und in seinen Worten darstellen mit dem Ziel, einen Konsens zu finden darüber, worum es geht. Wenn beide Seiten richtig zuhören und auf Fragen einigermaßen antworten können, ohne polemisch zu werden, ist ein wichtiger Schritt zur Problemlösung getan.
Mangelndes Kundenverständnis
Ausführende Firmen haben meines Erachtens häufig ein mangelndes Sensorium dafür, dass dort, wo sie kein Problem sehen, sehr wohl in den Augen des Kunden ein Problem bestehen kann. Installateure haben ihre technisch-sachliche Blickweise etwa auf Heizungsanlagen und können sich oft schwer in die Perspektive des Kunden versetzen. Etwa wenn letztere Ängste artikulieren, dass eine Anlage, die schon mehrmals ausgefallen ist, nach einer Reparatur bald wieder ausfallen könnte.
Anstatt ausführlich auf das Sicherheitsbedürfnis einzugehen, sich auch emotional auf die Seite des Kunden zu stellen, sich seiner Bedenken anzunehmen und sie zu entkräften, werden technische Erklärungen gegeben, die die andere Seite nicht zufriedenstellen und eher Ratlosigkeit hinterlassen. Dazu kommt, dass oft Handwerker wegen fehlender Eloquenz und mangels ausreichender kommunikativer Fähigkeiten unsicher wirken, obwohl sie das gar nicht sind.
Fehlendes „Anlagenfinish“
Vielfach werden Anlagen nicht ordnungsgemäß vom Installateur an den Kunden übergeben. Zu einer sauberen Übergabe gehört auch, dass die Anlage technisch wirklich fertiggestellt ist, was beinhaltet, dass wichtige Anlagenteile, Leitungen und Geräte ordentlich beschriftet und bezeichnet sind. Dem Anlagennutzer muss dann eine genaue und umfassende Einführung in die Bedienung der Anlage gegeben werden und er eine Anweisung für regelmäßig durchzuführende Inspektionen und Wartungshandgriffe.
Nicht vergessen werden darf eine gute Dokumentation der Anlage, die das ausführende Unternehmen an den Anlagenbetreiber übergeben muss. Dazu gehören Installationspläne in verständlicher und lesbarer Form, Prospekte und technische Beschreibungen der eingebauten Komponenten, Adressen für die Beschaffung von Ersatzteilen, Messprotokolle und Bestätigungen, die für behördliche Vorlagen benötigt werden. Wartungsvorschriften und Beschreibungen müssen in einer Sprache gehalten sein, die ein Laie verstehen kann.
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Ein wichtiges Merkmal im Abhandeln von Reklamationen ist eine Portion Gelassenheit verbunden mit einem ausreichenden Maß an Beharrlichkeit. Das gilt für beide Seiten. Reklamationen sind zwar nie angenehm, emotionales Engagement liegt in der Natur der Sache. Vermieden werden sollte auf jeden Fall unnötige Aggressivität.
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