Qualitätsziele des Sachverständigen

Das The­ma Qua­li­tät ist ein Dau­er­the­ma unter Sach­ver­stän­di­gen. Alle sind sich auch einig, dass die Per­son des Sach­ver­stän­di­gen und sei­ne Arbeit höchs­ten Qua­li­täts­an­sprü­chen genü­gen sol­len. Wenn man aber nach­fragt, wor­in oder wie sich die­se omi­nö­se Qua­li­tät äußert, sind die Mel­dun­gen recht unter­schied­lich, oft rat­los. Die einen fin­den sie gesi­chert durch stren­ge Prü­fungs- oder Zulas­sungs­kri­te­ri­en, ande­re wie­der­um durch stän­di­ge Wei­ter­bil­dung oder aber durch sorg­fäl­ti­ge Arbeit. So weit, so gut. Gesucht aber ist die rich­ti­ge Ant­wort auf die eigent­li­che und zen­tra­le Fra­ge: Wie erreicht der Sach­ver­stän­di­ge höchs­te Qualität?

Die Ant­wort an die Adres­se des Sach­ver­stän­di­gen ist mehrteilig:

Ers­tens: Indem er sich bewusst macht, was Qua­li­tät ist. 

Erhebt sich aber zuvor wie­der ein­mal die Fra­ge: Was ist Qua­li­tät? Dazu eine Kurz­de­fi­ni­ti­on für unse­re Zwecke:

Qua­li­tät liegt in dem Maße vor, wie die For­de­run­gen von Kun­den oder Kli­en­ten erreicht und ihre und Erwar­tun­gen erfüllt (oder gar über­trof­fen) werden.

Die Defi­ni­ti­on ent­spricht der heu­te übli­chen Sicht: Was Qua­li­tät ist, bestimmt letzt­lich der Kun­de. Also nicht der Sach­ver­stän­di­ge selbst legt fest, was Qua­li­tät ist oder zu sein hat. Er kann nur alle erfor­der­li­chen Maß­nah­men set­zen, dass der Kun­de die Resul­ta­te erhält, die er ver­langt und erwar­tet und damit Qua­li­tät bestä­ti­gen kann.

Das bedeu­tet aber nicht, dass er damit sei­ne eige­nen Vor­stel­lun­gen von Qua­li­tät ver­ges­sen soll. Etwa, wie er sei­ne Arbeit gestal­tet oder wie er die Ergeb­nis­se dar­stellt. Nein, das auf kei­nen Fall! Aber er muss zur Kennt­nis neh­men, dass sei­ne Aspek­te mit denen des Kun­den in Ein­klang gebracht wer­den müs­sen und dass im Zwei­fels­fall die For­de­run­gen und Erwar­tun­gen des Kun­den vor­ran­gi­ge Auf­merk­sam­keit verdienen.

Zwei­tens: Indem er sich Zie­le setzt, näm­lich Qualitätsziele.

Wenn man sich die Defi­ni­ti­on des Qua­li­täts­be­grif­fes von vor­hin vor Augen hält, dann las­sen sich dar­aus je nach eige­nen Prio­ri­tä­ten und Wert­vor­stel­lun­gen eige­ne Qua­li­täts­zie­le ablei­ten. Eini­ge Bei­spie­le dafür sei­en nach­ste­hend genannt:

Auf Anhieb rich­ti­ge Leistung 

Damit ist gemeint, dass die Anfor­de­run­gen und Erwar­tun­gen von Kun­den oder Kli­en­ten bereits beim ers­ten „Ver­such“ voll erfüllt und mög­lichst über­trof­fen wer­den sol­len und kei­ne Nach­bes­se­run­gen erfor­der­lich sind.

Pünkt­li­che Lieferung 

Das Ziel spricht für sich selbst. Ter­min­treue und Frist­ein­hal­tung sind beson­ders wich­ti­ge Aspek­te der Zuver­läs­sig­keit eines Geschäfts­part­ners. Pünkt­lich­keit ist nicht nur die Höf­lich­keit der Köni­ge, son­dern auch der Sachverständigen.

Ein­be­zie­hung aller Mitarbeiter 

Qua­li­tät ist nicht das Ergeb­nis der Arbeit des Sach­ver­stän­di­gen als „One-Man-Show“ und sei­ner ein­sa­men Bemü­hun­gen, son­dern ist immer die Fol­ge guter Zusam­men­ar­beit aller Betei­lig­ten intern und extern, vom Sekre­ta­ri­at bis zum Sub-Lieferanten.

Pro­duk­ti­vi­täts­er­hö­hung

Wer kon­se­quent den Weg der Qua­li­tät geht, wird durch Stan­dar­di­sie­rung nicht nur an Sicher­heit gewin­nen, son­dern auch sei­ne Pro­duk­ti­vi­tät stei­gern kön­nen. Die­ser Gewinn an Leis­tungs­fä­hig­keit kommt nicht nur dem Sach­ver­stän­di­gen zugu­te, son­dern ein Teil davon kann an den Kun­den wei­ter­ge­ge­ben werden.

Wert­stei­ge­rung für Kun­den und Unternehmen 

Wer an sei­ne Arbeit hohe Ansprü­che stellt, wird sie nahe­zu auto­ma­tisch auch stän­dig bes­ser machen kön­nen. Dadurch ergibt sich höhe­rer Nut­zen und damit höhe­rer Wert in den Augen des Kun­den, was wie­der­um höhe­re Wert­schöp­fung beim Sach­ver­stän­di­gen zur Fol­ge haben wird.

Das sind wie erwähnt nur eini­ge Bei­spie­le. Jeder Sach­ver­stän­di­ge soll­te hier sei­ne eige­nen Prio­ri­tä­ten setzen.

Drit­tens: Indem er sei­ne Qua­li­täts­zie­le mit Sys­tem sichert.

Zie­le sind ent­schei­dend wich­tig, damit man weiß, wo man hin will. Ziel­set­zun­gen allein rei­chen aber im Regel­fall nicht aus! Denn wie oft haben wir uns Zie­le gesetzt, ohne den Weg und das Fahr­zeug dort­hin fest­zu­le­gen und haben das Ziel nie erreicht? Genau­so braucht es ein „Vehi­kel“, das einen sicher zur Qua­li­tät und dem Errei­chen ihrer Zie­le bringt, es braucht kurz gesagt ein System!

Erst ein Qua­li­täts­ma­nage­ment­sys­tem (QM-Sys­tem) kann uns auf einen nach­hal­ti­gen Qua­li­täts­weg brin­gen. Ein der­ar­ti­ges Sys­tem soll den Erfor­der­nis­sen der eige­nen Arbeit exakt ange­passt sein und muss täg­lich gelebt wer­den. Erst wenn es bewußt­seins­bil­dend wirkt, hat es sei­ne Auf­ga­be erfüllt. Im Gegen­satz dazu wür­de das blo­ße und stu­re Befol­gen von Regeln, Stan­dards und Abläu­fen nicht aus­rei­chen und wäre oben­drein demotivierend.

Ein gutes QM-Sys­tem ist wie ein But­ler, der stets unter­stüt­zend und manch­mal auch kor­ri­gie­rend zur Sei­te steht. Aus jahr­zehn­te­lan­ger Erfah­rung kann eines gesagt wer­den: Ein gutes der­ar­ti­ges Sys­tem trägt nicht nur zum Erfolg bei, son­dern bringt neben Sicher­heit und Trans­pa­renz noch etwas ganz Ent­schei­den­des, näm­lich viel Freu­de in die Arbeit! Davon ein ander­mal mehr.