Erfolgsfaktoren für Freiberufler – #20: Spitzen-Qualität

Reden wir wie­der ein­mal über das The­ma Qua­li­tät, es ist ja ein stets wie­der­keh­ren­der Gast in die­sem Blog. Dabei gibt es – neben­bei bemerkt – nicht ein­mal eine all­ge­mein gül­ti­ge Defi­ni­ti­on des Qua­li­täts­be­grif­fes. Beweis? Fra­gen sie drei Leu­te – sie bekom­men völ­lig unter­schied­li­che Ant­wor­ten. Daher sei heu­te die Fra­ge mit Sicht auf die Leis­tun­gen eines Frei­be­ruf­lers gestellt: Was ist Qua­li­tät, was gar Spit­zen-Qua­li­tät? Ein­wand: Wozu dar­über lan­ge nach­den­ken, darf man von einem Frei­be­ruf­ler denn nicht ohne­hin und von vorn­her­ein erwar­ten, dass er hohe Qua­li­tät lie­fert? Ja und nein.

„Ja“ in dem Sinn, dass er in eige­nem Inter­es­se her­vor­ra­gen­de Arbeit leis­ten und lie­fern möch­te, sie ist ja schließ­lich sei­ne bes­te Visi­ten­kar­te. „Nein“ inso­fern, als Qua­li­tät kei­ne ein­sei­ti­ge Sache dar­stellt, will hei­ßen, dass nicht allein das Bemü­hen des Frei­be­ruf­lers für die Qua­li­tät sei­ner Arbeit aus­schlag­ge­bend ist. Genau­so wich­tig ist die Mit­wir­kung sei­nes Auf­trag­ge­bers, sei­nes Kun­den oder – wie meist bei Frei­be­ruf­lern – sei­nes Kli­en­ten. Hat das zu bedeu­ten, dass der Kli­ent mit­ver­ant­wort­lich ist für die Qua­li­tät, die der Frei­be­ruf­ler ihm lie­fert? Ja, genau das ist der Fall! Dazu müs­sen wir die Eigen­hei­ten einer Dienst­leis­tung beachten.

Wie man die Qua­li­tät von Dienst­leis­tun­gen beurteilt

Frei­be­ruf­ler sind in über­wie­gen­dem Maß Erbrin­ger von Dienst­leis­tun­gen, was bedeu­tet, dass die­se Leis­tun­gen haupt­säch­lich imma­te­ri­el­ler Art sind. Bespie­le dafür sind Bera­tun­gen, Pla­nun­gen, Über­wa­chun­gen, Coa­chings, etc. Die Qua­li­tät von Dienst­leis­tun­gen wird ganz anders bewer­tet als die von mate­ri­el­len Pro­duk­ten. Einen mate­ri­el­len Gegen­stand kann man schon vor dem Kauf unter­su­chen und tes­ten, zum Bei­spiel ein Auto pro­be­fah­ren. Eine Dienst­leis­tung hin­ge­gen kann man erst nach ihrer Erbrin­gung beur­tei­len: Ich war zufrie­den, sehr zufrie­den oder nicht zufrie­den. Anders gesagt: Die Qua­li­tät war gut, sehr gut, oder gar nicht gut.

Der Kli­ent und die Merkmal-Zwillinge

Der Kli­ent ent­schei­det letzt­lich dar­über, ob Qua­li­tät gelie­fert wor­den ist oder nicht: Der Frei­be­ruf­ler muss sich daher inten­siv damit beschäf­ti­gen, nach wel­chen Kri­te­ri­en der Kli­ent die Leis­tung bewer­ten wird. Er kann dies nicht erst im letz­ten Moment, also etwa in den letz­ten Pha­sen sei­ner Auf­trags­ab­wick­lung tun, son­dern sinn­vol­ler­wei­se muss er schon bei Auf­trags­an­nah­me zwei ent­schei­den­de Vor­ga­ben berück­sich­ti­gen und beden­ken: einer­seits die For­de­run­gen des Auf­trag­ge­bers und ande­rer­seits sei­ne Erwar­tun­gen.

Der gar nicht so klei­ne Unterschied

Hier liegt ein wich­ti­ger Unter­schied vor: For­de­run­gen las­sen sich genau benen­nen und beschrei­ben, sie sind Bestand­teil des Auf­trags, ihre Ein­hal­tung ist objek­tiv prüf­bar, sie erschei­nen rein ratio­nal hand­hab­bar. Ganz anders die Erwar­tun­gen: Sie sind sub­jek­tiv, meist von Emo­tio­nen beglei­tet, wer­den vom Kli­en­ten manch­mal arti­ku­liert („Ich hof­fe, dass das Pro­jekt rasch durch­ge­zo­gen wird und es kei­ne Ent­täu­schun­gen gibt“), manch­mal auch nicht. Sehr oft sind dem Auf­trag­ge­ber die eige­nen Erwar­tun­gen gar nicht bewusst. Unan­ge­neh­mes Erwa­chen kann es für den Frei­be­ruf­ler dann geben, wenn er sich rein auf die Erfül­lung der vor­lie­gen­den For­de­run­gen beschränkt, wich­ti­ge dazu par­al­lel lau­fen­de Erwar­tun­gen igno­riert und dafür unbe­frie­di­gen­de Qua­li­täts­be­ur­tei­lun­gen ern­ten muss.

Der Weg zur Spitzen-Qualität

Was also ist zu tun? Wie geht man mit Erwar­tun­gen rich­tig um? Hier kön­nen nur all­ge­mei­ne Hin­wei­se auf Prin­zi­pi­en gege­ben wer­den, die aus lang­jäh­ri­ger Pra­xis „destil­liert“ wor­den sind, die aber uni­ver­sell und für jeden auf sei­ne Wei­se anwend­bar sind und die gewis­ser­ma­ßen „Pflas­ter­stei­ne“ auf dem Weg zur Spit­zen-Qua­li­tät darstellen:

Kom­mu­ni­ka­ti­on, Kom­mu­ni­ka­ti­on, Kom­mu­ni­ka­ti­on: Das wich­tigs­te Prin­zip! Schon von Anfang an und vor der Auf­trags­er­tei­lung gilt es, mög­lichst viel von den Anlie­gen, Moti­ven und von der Denk­wei­se des Kli­en­ten zu erfah­ren. Zuhö­ren kön­nen ist in die­ser Pha­se gefragt! Und die gesam­te Abwick­lung des Auf­tra­ges muss von einem hohen Maß an Auf­merk­sam­keit beglei­tet sein.

Ver­trau­en auf- und aus­bau­en: Über ver­trau­ens­bil­den­de Maß­nah­men wur­de schon in einem Blog-Arti­kel geschrie­ben. Ein wich­ti­ger Aspekt liegt in einer pro-akti­ven Ver­hal­tens­wei­se: Der Kli­ent muss zum Bei­spiel infor­miert sein, bevor es durch irgend­ei­nen Sach­ver­halt oder ein Ereig­nis zu Pro­ble­men kom­men könnte!

Beach­tung der Gol­de­nen Regel: Sie besagt, dass man den Ande­ren so behan­deln soll, wie man selbst behan­delt wer­den will. Der Umgang mit­ein­an­der soll auf Augen­hö­he erfol­gen. Der Auf­trag­ge­ber wird zu einem Part­ner. Nicht sel­ten ent­wi­ckeln sich aus der Zusam­men­ar­beit in einem Pro­jekt her­aus gute Bezie­hun­gen oder Freund­schaf­ten, die andauern.

Eine posi­ti­ve Men­schen­sicht: Wir alle haben unse­re Macken und Feh­ler, nie­mand ist voll­kom­men, wir müs­sen den Auf­trag­ge­ber so anneh­men, wie er ist. Natür­lich wird man Geschäfts­part­ner bevor­zu­gen, mit denen „die Che­mie stimmt“, aber nicht immer wird man es mit Men­schen nach unse­ren Wün­schen zu tun haben. Auch dann soll uns die Schaf­fung eine posi­ti­ven Bezie­hungs- und Arbeits­sphä­re ein Anlie­gen sein.

So, das waren eini­ge Aspek­te zur Spit­zen-Qua­li­tät. Wie man sieht, hän­gen die meis­ten der genann­ten Prin­zi­pi­en eher mit unse­rem „Sein“ zusam­men als mit unse­rem „Tun“. Spit­zen-Qua­li­tät ist so betrach­tet auch eine Fra­ge des Charakters.

Haben Sie Gedan­ken dazu? Ich freue mich über Ihre Mitteilung!