„Wenn man nur vorher daran gedacht hätte…“ ist noch eine der maßvollen Reaktionen dann, wenn das Unangenehme schon passiert ist. Einmal ein gebrochenes Ventil, das einen Riesenschaden verursacht hat und von dem niemand mehr weiß, wer es geliefert hat, geschweige denn, wer sein Hersteller war. Ein andermal eine unter Zeitdruck rasch hingeworfene Anweisung auf einer Baustelle mit riesigen Folgekosten und keiner weiß mehr, wer was gesagt hat und wann. Dürfte alles nicht passieren, kommt aber trotzdem immer wieder vor. Dazu ein paar Gedanken und Anregungen.
Eines der Prinzipien, auf die man im Qualitätsmanagement immer wieder stößt, ist das der Rückverfolgbarkeit. Im ureigenen Sinn wird darunter verstanden, dass im Fall eines aufgetretenen Fehlers, eines Qualitätsproblems oder einer Kundenreklamation immer rückverfolgbar sein muss, wie der Entstehungsprozess des Produkts oder auch der Dienstleistung verlaufen ist und wo die Ursache für das Problem liegt. Der entscheidende Punkt liegt in allen Fällen darin, dass entsprechende Aufzeichnungen vorliegen. In einem industriellen Produktionsprozess sind diese allein schon aus Gründen der Qualitätssicherung und der Haftungsbegrenzung notwendig und üblich. Wie sieht es aber bei Dienstleistungen aus? Dazu seien drei Beispiele betrachtet.
Beispiel Planungsbüro
Ob eine Planung wirklich richtig war, sieht man wie bei allen Dienstleistungen erst am Schluss. Kritisches Qualitätsmerkmal ist die Übereinstimmung der Ausführung mit dem Kundenwunsch. Essentiell ist hier die zielführende Kommunikation zwischen Planer und Auftraggeber, die in erster Linie vom Planer „in Schwung“ zu halten ist. Einer gemeinsamen Festlegung aller gewünschten Planungsresultate, die zum Beispiel in einem Lastenheft festgelegt sind, folgt ein „Pflichtenheft“, in dem die Umsetzung des Kundenwunsches dokumentiert ist. Sollten im Planungs- und Ausführungsverlauf Änderungswünsche auftreten, sind diese ebenfalls zu dokumentieren und ihre Auswirkung auf Termine, Kosten und Qualität dem Auftraggeber gegenüber so darzustellen, dass letzterer sich dieser Folgen bewusst ist. Sollte es dann etwa nach Beendigung von Planung und Ausführung zu einem Problem kommen, ist dessen Wurzel rasch identifizierbar.
Beispiel Installationsunternehmen
Ein gar nicht so seltener Fall: Eine Armatur geht kaputt, ein beträchtlicher Wasserschaden ist die Folge. Die Haftpflichtversicherung des Installationsunternehmens springt natürlich ein und begleicht den Schaden. Bleibt für die Versicherung meist die Frage: Produktfehler oder Installationsfehler? Wenn ersterer Fall nicht auszuschließen ist, stellen sich dem Installateur mehrere Fragen: Wer ist der Hersteller? Wer der Lieferant? Haben wir das schadhafte Ding geliefert? Hat es der Kunde beigestellt und wenn ja, haben wir es eingebaut oder der Kunde selbst? Auch hier dreht sich alles um Aufzeichnungen: Bestätigungen, Bestellscheine, Lieferscheine, etc. helfen, den Weg zum letztlich Verantwortlichen nachzuzeichnen. Doch nicht nur darin liegt der Wert der Rückverfolgbarkeit, sondern auch in der Möglichkeit, durch entsprechende Maßnahmen solche Situationen für künftige Zeiten auszuschließen.
Beispiel Sachverständigentätigkeit
Ein einfaches Beispiel: Sachverständige sind bedacht und letztlich auch darauf angewiesen, Informationen zu sammeln und für den Befund aufzubereiten. Das ist manchmal eine eher zähe Angelegenheit, es kann aber auch vorkommen, dass das Gegenteil passiert, dass nämlich eine „Informationsflut“ über den Sachverständigen hereinbricht. Das kann etwa dann der Fall sein, wenn bei einer Befundaufnahme zahlreiche Personen anwesend sind, von denen einige in rascher Folge und unter begleitendem Wortschwall zahlreiche Unterlagen weitergeben, die bislang dem Gericht nicht vorliegen, trotzdem aber für das Gutachten von Bedeutung sind. Auch unter Zeitdruck gilt es, Ursprung oder Urheber, Zeit und Ort der Übernahme sorgsam festzuhalten. Das erlaubt später zu allen Dokumenten genaue Rückverfolgbarkeit und gibt die Sicherheit, dass keine „herrenlosen“ Informationen verarbeitet werden.
Fazit
Die genannten Beispiele aus unterschiedlichen Tätigkeitsfeldern mögen banal erscheinen, sind aber aus der Praxis gegriffen und treten meines Erachtens gar nicht allzu selten auf. Jedenfalls sollten solche Vorkommnisse Anlass für gebührende Aufmerksamkeit, Vorsicht und geeignete Maßnahmen sein: Das systematische Augenmerk auf Rückverfolgbarkeit wird zur gelebten Gewohnheit, wenn ihre Bedeutung erkannt ist und wenn Einsicht besteht, dass die Beachtung dieses relativ einfachen Prinzips vor großem Schaden bewahren kann.
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