Kommunikation und Kompetenz …

… schei­nen sich oft nicht zu ver­tra­gen. Manch­mal könn­te man mei­nen, die bei­den sei­en ein Brü­der­paar der Gegen­sät­ze nach dem Mus­ter „Feu­er und Was­ser“. Wie ich dar­auf kom­me? Aus der Beob­ach­tung der Ver­hal­tens­wei­sen von Fach­leu­ten aus der Instal­la­ti­ons­bran­che, sei es im Umgang mit Kun­den, mit fach­li­chen Lai­en aller Art oder aber auch vor Gericht. Kla­rer­wei­se sind Fach­leu­te in ers­ter Linie mit ihren Fach­the­men beschäf­tigt. Was wir aber bei aller Fach­kom­pe­tenz nie ver­säu­men dür­fen, ist das rich­ti­ge und vor allem im Kon­flikt­fall recht­zei­ti­ge Bau­en einer kom­mu­ni­ka­ti­ven Brü­cke zum Kun­den. Eini­ge Gedan­ken und Erfahrungen.

Fach­kom­pe­tenz allein genügt heu­te nicht mehr

Da saß ich unlängst im Auf­trag eines Bau­herrn mit ihm und sei­nem Instal­la­teur zusam­men beim Ver­such, eine Eini­gung über die Behe­bung von offen­sicht­li­chen Män­geln an einer Hei­zungs­an­la­ge zu erzie­len. Es war span­nend zu sehen, wie da zwei Men­schen mit­ein­an­der rede­ten: anein­an­der vor­bei. Auf der einen Sei­te war der an sich aus­ge­zeich­net arbei­ten­de Instal­la­teur nicht in der Lage, dem Kun­den sei­ne Vor­schlä­ge so zu erklä­ren, dass sie der Kun­de auch ver­stan­den und akzep­tiert hät­te. Der Kun­de wie­der­um war durch mona­te­lan­ges Reden immer miss­traui­scher gewor­den, ob denn da noch über­haupt noch eine Lösung mög­lich sei. Mei­ne Auf­ga­be: tech­ni­schen Dol­met­scher spie­len und den Instal­la­teur bit­ten, eine ein­fa­che Lis­te sei­ner vor­ge­schla­ge­nen Maß­nah­men zu dik­tie­ren. Die Lis­te wur­de dann mit dem Kun­den durch­ge­gan­gen, die Maß­nah­men dem Bau­herrn kurz erläu­tert, Rück­fra­gen beant­wor­tet. Der Umset­zung stand nichts mehr im Weg.

Kun­den wer­den immer anspruchsvoller

Das alles hät­te der über­aus fach­kom­pe­ten­te Instal­la­teur zwar auch tun kön­nen, aber offen­sicht­lich war er dar­in nicht geschult. Zu beden­ken ist, dass aber die Kun­den­zu­frie­den­heit nur zu einem Teil dar­in besteht, dass eine tech­nisch exzel­len­te Anla­ge gelie­fert wird. Der Kun­de will auch als Mensch wahr­ge­nom­men wer­den und trotz feh­len­dem Fach­wis­sen als gleich­be­rech­tig­ter Gesprächs­part­ner behan­delt wer­den. Ins­be­son­de­re bei Feh­lern und Män­geln zeigt sich der gro­ße Vor­teil kom­mu­ni­ka­ti­ver Kom­pe­tenz, denn wer in Pro­ble­men Ruhe und Über­sicht bewahrt, erzeugt Ver­trau­en und sichert sich dadurch lang­jäh­ri­ge Kun­den­treue, von der posi­ti­ven Mund­pro­pa­gan­da ganz zu schwei­gen. Was für den Chef wich­tig ist, gilt natür­lich auch für die Mit­ar­bei­ter. Aus mei­ner Zeit als Geschäfts­füh­rer eines Instal­la­ti­ons­un­ter­neh­mens sind mir zwei Extre­me zum The­ma Kom­mu­ni­ka­ti­on und Kom­pe­tenz in Erin­ne­rung geblieben.

Der Kom­mu­ni­ka­tor

Das eine Extrem: Da ist ein ange­lern­ter Instal­la­teur, flei­ßig, selb­stän­dig arbei­tend, ein­satz­freu­dig. Aber mit einem nicht zu eli­mi­nie­ren­den Hang zur Miss­ach­tung ele­men­ta­rer Grund­re­geln geo­me­trisch anspre­chen­der par­al­le­ler Rohr­füh­rung, manch­mal gekrönt von eigen­wil­li­gen und krea­ti­ven Instal­la­ti­ons­lö­sun­gen, die  einen ver­stärk­ten Über­wa­chungs­be­darf des Vor­ge­setz­ten ver­lan­gen und gelin­de gesagt einen gewis­sen Nach­ar­beits­be­darf erzeu­gen kön­nen. Aber: eine Kom­mu­ni­ka­ti­ons­bom­be der Extra­klas­se. Einer, der einem in einer Ziga­ret­ten­län­ge die gesam­te Welt der Instal­la­ti­ons­tech­nik erklärt, in der nächs­ten Ziga­ret­ten­län­ge die übri­ge Welt gleich dazu. Die Kun­den ver­göt­tern ihn, sie hän­gen an sei­nen Lip­pen. „Der kennt sich aus. Wenn ich wie­der einen Instal­la­teur brau­che, dann schi­cken Sie mir bit­te nur den.“

Der Kom­pe­tenz­trä­ger

Das ande­re Extrem: Der Spit­zen­fach­mann. Abso­lut zuver­läs­sig, jeder Hand­griff sitzt, die Arbeit ist schlicht per­fekt. Kei­ne Zwi­schen­kon­trol­len nötig, alles passt. Tech­nisch zumin­dest. Aber: Er lässt sich bei sei­ner Arbeit nicht stö­ren. Er ist der gro­ße Schwei­ger. Sanf­te Nach­fra­gen des Kun­den und Inter­es­se an sei­ner Arbeit erzeu­gen grum­meln­de Grunz­lau­te, gefolgt von Seuf­zern über Lai­en, die halt nix ver­ste­hen. Punkt. Schu­lun­gen über den Umgang mit Kun­den sind sowie­so rei­ne Zeit­ver­schwen­dung. Und die Kun­den sind etwas rat­los, lang­sam wer­den sie auch skep­tisch. Ob der wohl ordent­lich arbei­tet? Zum Glück kommt hin und wie­der sein Chef vor­bei, der dem Kun­den erklä­ren kann, was da der Mit­ar­bei­ter Schö­nes und Gutes gemacht hat.

Fazit

Wir ler­nen nie aus, ange­sichts der stän­di­gen Neue­run­gen nicht im Tech­ni­schen, aber auch nicht im Umgang mit Men­schen. Wer hier die rich­ti­ge Balan­ce aus tech­ni­scher Bril­lanz und kom­mu­ni­ka­ti­ver Kom­pe­tenz fin­det, hat auch wirt­schaft­lich gese­hen auf lan­ge Sicht die Nase vorn.