Alles richtig gemacht – und dennoch falsch?

Auch ein­fa­che Instal­la­ti­ons­ar­bei­ten kön­nen schwie­ri­ge Ent­schei­dun­gen erfor­dern, oft durch das Per­so­nal vor Ort. Ins­be­son­de­re bei Ein­sät­zen in Not­fäl­len ist es meist auf sich gestellt und auf das eige­ne Wis­sen und Kön­nen ange­wie­sen. Ver­schärft wird die Auf­ga­be oft noch durch Zeit­druck, etwa wenn eine wich­ti­ge, aber plötz­lich still­ste­hen­de Anla­ge mög­lichst rasch instand­ge­setzt wer­den soll. Der Mon­teur wird mit bes­tem Wis­sen und Gewis­sen ans Werk gehen und das für ihn tech­nisch Nahe­lie­gen­de und Ver­nünf­ti­ge tun. Der Auf­trag­ge­ber wird erleich­tert den ihm gereich­ten Arbeits- oder Lie­fer­schein unter­schrei­ben. Alles palet­ti? Lei­der nein.

Am Ende war näm­lich die vom Instal­la­teur repa­rier­te Anla­ge zum Erstau­nen aller Betei­lig­ten nicht betriebs­be­reit. Wie sich her­aus­stell­te, lag ursprüng­lich die Ursa­che für den Aus­fall gar nicht im instal­la­ti­ons­tech­ni­schen Bereich, son­dern ganz wo anders, näm­lich an der Strom­ver­sor­gung. Die Fol­ge war, dass der Gebäu­de­ei­gen­tü­mer sämt­li­che ange­fal­le­nen Repa­ra­tur­kos­ten rück­for­der­te. Der Instal­la­teur sah kei­nen Grund dazu, war die gegen­ständ­li­che Anla­ge in sei­nen Augen allein schon wegen offen­sicht­li­cher Undicht­hei­ten und Abnut­zungs­er­schei­nun­gen erneue­rungs­be­dürf­tig. Aus sei­ner Sicht gab es nichts zu bemän­geln, er hat­te dar­über hin­aus rasch und kom­pe­tent geholfen.

Zwei Fra­gen stel­len sich …

Sol­che und ähn­li­che Fäl­le enden oft bei Gericht und sind in der lan­gen Lauf­bahn eines Sach­ver­stän­di­gen gar nicht so sel­ten. Im ers­ten Ein­druck hat jeder der Betei­lig­ten Akteu­re mit sei­ner Ansicht Recht: Der Instal­la­teur, weil er aus tech­ni­scher und orga­ni­sa­to­ri­scher Per­spek­ti­ve das Not­wen­di­ge getan hat. Der Bau­herr, weil er für etwas zah­len soll, das er nicht hät­te bekom­men müs­sen. Die ers­te Fra­ge, die sich stellt: Was ist hier pas­siert, wie konn­te es zu einem der­ar­ti­gen Kon­flikt kom­men? Die zwei­te Fra­ge: Was ist von den Betrof­fe­nen zu tun, damit so etwas nicht passiert?

Gefor­dert-Sein vor Ort

In Nach­hin­ein ist natür­lich in sol­chen Fäl­len aus­rei­chend Zeit, sich die Situa­ti­on detail­liert und in ihrem Ablauf vor­zu­stel­len, das Pro­blem zu ana­ly­sie­ren und dar­aus mehr oder weni­ger klu­ge Schlüs­se zu zie­hen. Aber sehen wir vom kon­kre­ten Pro­blem ein­mal weg und rich­ten wir unse­ren Fokus ganz all­ge­mein auf den Infor­ma­ti­ons­fluss und das Zusam­men­wir­ken zwi­schen Auf­trag­neh­mer und Kun­den. Wenn an einer Anla­ge eine Funk­ti­ons­stö­rung auf­tritt, muss der her­bei­ge­ru­fe­ne Instal­la­teur – ähn­lich einem Arzt in der Befra­gung eines Pati­en­ten – aus den erho­be­nen Sym­pto­men eine Dia­gno­se erstel­len. Letz­te­re ist die Grund­la­ge für die not­wen­di­gen Maßnahmen.

Tech­ni­sche Ana­mne­se und wohl­über­leg­te Diagnose

Wie bei einem Arzt hängt dabei auch beim Instal­la­teur die Güte der Dia­gno­se von sei­nem Wis­sen und sei­ner Erfah­rung ab. Das ist in der Pra­xis eine Her­aus­for­de­rung, weil sich das medi­zi­ni­sche und tech­ni­sche Wis­sen in sehr gro­ßem Tem­po wei­ter­ent­wi­ckelt. Das führt dazu, dass ver­meint­lich „gesi­cher­te“ Erfah­rung mit Vor­sicht zu beach­ten ist und vom Instal­la­teur eine gewis­se Skep­sis erfor­dert, die mit­un­ter nach einer Absi­che­rung der geplan­ten Maß­nah­men durch den Vor­ge­set­zen ver­langt. Dazu besteht aber in der Hit­ze des Gefechts nicht immer Gele­gen­heit. Was eben zur Fol­ge hat, dass – wie ein­gangs geschil­dert – der Instal­la­teur das für ihn Nahe­lie­gen­de tut.

Kom­mu­ni­ka­ti­on kann kom­pli­ziert werden …

Dazu kommt noch der zu Abklä­run­gen und Erläu­te­run­gen not­wen­di­ge Infor­ma­ti­ons­fluss zwi­schen Kun­den und Hand­wer­ker. Der Kun­de will schließ­lich wis­sen, was der Mon­teur in sei­nem Hei­zungs­kel­ler tut oder zu tun gedenkt und war­um. Anders als die meis­ten Ärz­te sind Instal­la­teu­re übli­cher­wei­se kei­ne gro­ßen Kom­mu­ni­ka­to­ren. Zudem ist die Erklä­rung von tech­ni­schen Maß­nah­men in vie­len Fäl­len eine recht kom­ple­xe Ange­le­gen­heit, die gege­be­nen­falls den Hand­wer­ker genau­so for­dert wie den Kun­den. Das ange­sichts stän­dig sich ver­schär­fen­der Anfor­de­run­gen etwa im Kon­su­men­ten­schutz. Alles in allem eine Her­aus­for­de­rung an alle Involvierten.

Die Gol­de­ne Regel beachten!

Damit wäre die ers­te Fra­ge wenigs­tens in Ansät­zen beant­wor­tet. Bleibt die Fra­ge, was denn von den Betei­lig­ten zu tun sei, um Kon­flik­te zu ver­mei­den. Auf der Sei­te des Instal­la­teurs hilft wahr­schein­lich außer dem geziel­ten Auf­bau von tech­ni­scher und orga­ni­sa­to­ri­scher Kom­pe­tenz nur eines: Per­ma­nen­te Schu­lung im erfolg­rei­chen Umgang mit Kun­den. In die­ser Hin­sicht ist das Niveau schon beacht­lich gut, aller­dings stei­gen auch die ent­spre­chen­den Ansprü­che der Auf­trag­ge­ber stän­dig. Und auf Sei­ten der Kun­den? Gedul­di­ge, aber freund­li­che Beharr­lich­keit im Erklä­ren las­sen, aber auch Nach­sicht, wo es ange­bracht ist. Die Gol­de­ne Regel soll­te kei­ner ver­ges­sen: Behand­le dein Gegen­über so, wie Du behan­delt wer­den möch­test! Das beson­ders dann, wenn Pro­ble­me auftreten …